Descripción
El principal objetivo de esta obra es introducir al lector en el aspecto netamente comercial de una empresa. Se pretende mostrar desde la orientación al cliente de la organización y el conocimiento del proceso básico comercial (ya sea presencial y/o telefónico, tanto de productos como de servicios) hasta la propia gestión de un equipo de fuerza de ventas.
La estructura se divide en tres partes:
En primer lugar, se introduce la orientación de la empresa hacia el cliente. En este punto se explica el valor y la importancia del aspecto comercial y de sus elementos claves en el marco del proceso de negocio.
En segundo lugar, se busca conocer el desarrollo básico de un proceso de acción comercial en sus diferentes formatos. El objetivo es entender y poder identificar cada una de las fases comerciales para llegar a ser capaz de aplicarlas en persona y adaptarlas a cada casuística de cliente y producto/servicio con el que se comercializa.
Por último, para entender el área comercial dentro de una organización y cómo se relaciona con las demás áreas funcionales de negocio se da a conocer el funcionamiento de la coordinación comercial en una organización, teniendo en cuenta sus mecanismos de control, sus estrategias y la necesaria alineación entre el plan de ventas y el de marketing.
ÍNDICE
Introducción …………………………………………………………………………………. 7
- El enfoquecomercial en una organización ……………………………….. 9
- La orientación al cliente: tipología y comportamiento ………………. 10
- La fidelización de clientes. El valor del cliente …………………………. 15
- Captación de nuevos clientes …………………………………………………. 18
- La base de datos …………………………………………………………………… 21
- Estrategia de cartera de productos/servicios ……………………………. 24
- Estrategias de venta b2b y b2c ……………………………………………….. 26
- El perfil del cliente ……………………………………………………………….. 29
- Las habilidades comerciales …………………………………………………… 30
- Técnicas comerciales …………………………………………………………….. 33
- Prospección …………………………………………………………………………. 33
- Gestión de leads …………………………………………………………………… 36
- Preparación y concertación de visitas ……………………………………… 38
- Presentación ………………………………………………………………………… 41
- La entrevista con el cliente (presencial, telefónica y otras tecnologías).43
- Comunicación verbal y no verbal: La escucha activa ………………… 45
- Técnicas de preguntas …………………………………………………………… 50
- Argumentación …………………………………………………………………….. 51
- Negociación …………………………………………………………………………. 56
- Las objeciones y las quejas ……………………………………………………. 58
- Cierre ………………………………………………………………………………….. 60
- El servicio posventa ……………………………………………………………… 62
- Fidelización de clientes …………………………………………………………. 63
- La venta cruzada …………………………………………………………………… 66
- Gestión del tiempo ……………………………………………………………….. 67
- Redes sociales y referidos ……………………………………………………… 68
- La venta telefónica ……………………………………………………………….. 70
- La venta electrónica ……………………………………………………………… 72
- Diferencia entre venta de productos y de servicios ………………….. 73
- Diferencia entre venta a empresas y venta a particulares …………. 74
- El departamento comercial ……………………………………………………. 76
- El Plan de Ventas ………………………………………………………………….. 76
- La estimación de la demanda …………………………………………………. 78
- El equipo y la dirección comercial ………………………………………….. 81
- Investigación comercial …………………………………………………………. 89
- Estrategias de distribución comercial por zonas, tipos de clientes, líneas de producto, etc. 90
- Objetivos comerciales……………………………………………………………. 91
- Sistema de incentivos ……………………………………………………………. 93
- Reportes comerciales y sistemas de control ……………………………… 96
- Coordinación de estrategias de marketing y comerciales …………… 100
Colección decasos prácticos …………………………………………………………… 103
Bibliografía ………………………………………………………………………………….. 129
Relación defiguras y tablas ……………………………………………………………. 131
CASO 1. The Blue Horse ……………………………………………………………….. 131
CASO 2. By Makeup, “Beyond makeup” ………………………………………….. 131
CASO 3. Conservas Mar Azul …………………………………………………………. 131
CASO 4. Lácteos La Montaña Verde ……………………………………………….. 132
CASO 7. Xtremadventure ………………………………………………………………. 132
